Soutenance de thèse de M. Benoit Bourguignon

Titre de la thèse : Une analyse de la prise de décision et des actions du fournisseur confronté à des évènements critiques et des stratégies coercitives

Directeur de recherche : Harold Boeck

Étudiant, doctorat en administration: Benoit Bourguignon

Résumé

La prise de décision et les actions subséquentes du fournisseur confronté à des évènements critiques et des stratégies coercitives de son client continuent d’être un sujet important compte tenu des relations d’affaires tendues entre les clients et les fournisseurs relatées par la presse économique. La recherche effectuée jusqu’ici sur les réactions du fournisseur aux prises avec de tels évènements critiques demeure incomplète notamment parce que les critères du processus décisionnel ont été étudiés individuellement, que les émotions ont été à peu près ignorées, et que les rôles de l’équipe de vente lorsque surviennent des évènements critiques n’ont pas été clairement  définis.  La  démarche  de  cette  thèse  utilise  quatre  méthodologies différentes appropriées au contexte de la recherche organisationnelle pour combler ces lacunes.

Le premier article de la thèse présente les résultats obtenus à partir d’un auto- ethnographie collaborative qui ont permis d’identifier et de classer quatre rôles stratégiques de l’équipe des ventes lorsque des perturbations causées par des évènements critiques se propagent comme un effet d’onde. Selon les impacts de la perturbation sur le client et le fournisseur, l’équipe de vente peut maximiser, innover, mitiger ou collaborer afin de maintenir ou d’accroître la satisfaction des deux parties dans la relation. La matrice des quatre rôles stratégiques aidera le gestionnaire à guider son équipe de ventes pour contrôler les effets des évènements critiques sur le client et le fournisseur.

Un évènement critique peut advenir lorsque qu’un client menace un fournisseur. Dans le second article de cette thèse, une classification des manifestations et des objectifs des menaces des clients a été obtenue avec une approche abductive et 17 entrevues en profondeur. La recherche a aussi élargi les définitions de critères de décision précédemment  identifiés  ce  qui  donne  davantage  de  profondeur  à  notre compréhension du processus de décision du fournisseur. Finalement, en incluant tous les critères cognitifs pris en compte individuellement dans la littérature et en incorporant le rôle des émotions, le cadre intégrateur fournit une conceptualisation multidimensionnelle à la prise de décision sous la menace. Les résultats invitent les preneurs de décision à considérer tous les critères et les émotions afin de prendre la meilleure décision pour leur organisation.

Avant de conduire une expérience sur le rôle des émotions dans la prise de décision organisationnelle, il était approprié de mener une revue de littérature systématique. Les résultats présentés dans un article de conférence ont montré que très peu de recherches empiriques se sont concentrées sur ce sujet. Néanmoins, les articles ont été regroupés en cinq sous-domaines sur lesquels s’est basé un agenda de recherche qui propose plusieurs questions en vue de guider les recherches futures.

Dans  le  dernier  article  de  la  thèse,  une  expérimentation  auprès  de  1005  sujets démontre que la colère diminue la conformité à une demande coercitive d’un client mais dans une proportion moindre que la dépendance. Aussi, les sujets croient que la colère engendre de plus mauvaises décisions même si les plus récentes recherches démontrent qu’en réalité, les émotions pourraient aider à prendre de meilleures décisions. Finalement, les effets de la colère et de la dépendance sur l’importance des critères de décision se contrebalancent la plupart du temps. En reconnaissant le rôle de la colère dans la prise de décision, un gestionnaire peut adopter des stratégies de contrôle des émotions auprès des membres de son équipe susceptibles d’être exposés aux stratégies coercitives d’un client.

Les quatre recherches de cette thèse font ressortir de nouveaux éléments au sein des relations client-fournisseur qui permettent de mieux comprendre le processus décisionnel et les actions du fournisseur exposé à des évènements critiques et des stratégies coercitives. Il apparaît que les émotions, notamment la colère, influencent la prise de décision organisationnelle et plus particulièrement dans les relations client- fournisseur.